El "coste fantasma" es el por qué los consumidores desconfían instintivamente de los descuentos muy agresivos
ROIPRESS / ESPAÑA / EXPERTOS - La investigación psicológica lleva años demostrando que los consumidores no actúan como seres puramente económicos racionales. Cuando se enfrentan a una oferta demasiado agresiva, activan un mecanismo de defensa: imaginan que hay "gato encerrado" . Este fenómeno, conocido como "sesgo de coste fantasma", explica por qué muchos potenciales compradores prefieren perder una oportunidad real antes que arriesgarse a una estafa imaginada. Y, como veremos, afecta incluso a decisiones tan cotidianas como aceptar un descuento promocional.
El ser humano no es un ordenador procesando ofertas de manera fría y racional. Cuando alguien nos propone un trato excepcionalmente ventajoso, nuestro cerebro social se activa para buscar segundas intenciones. ¿Por qué este desconocido sería tan generoso conmigo? ¿Qué espera obtener a cambio? Esta desconfianza innata tiene una base evolutiva: protegernos de engaños y manipulaciones. Pero en el mundo comercial, esta misma protección nos juega malas pasadas.
La ciencia de los "costes fantasma"
Investigaciones lideradas por el psicólogo Andrew Vonasch, de la Universidad de Canterbury, han acuñado el término "phantom costs" (costes fantasma) para describir este fenómeno. En una serie de diez experimentos realizados con miles de participantes, se demostró que las personas rechazan ofertas extraordinariamente generosas porque imaginan riesgos ocultos. No es que calculen mal; es que su mente inventa peligros inexistentes.
En uno de los experimentos más reveladores, se ofreció a los participantes trabajos de camionero con diferentes salarios. Con 15 dólares por hora (el salario normal), todos aceptaban. Con 20 o 25 dólares, también aceptaban, aunque imaginaban que el trabajo sería más duro. Pero cuando el salario alcanzaba los 900 dólares por hora, la mayoría rechazaba la oferta. ¿Los motivos que imaginaban? Conducir para la mafia, transportar residuos radiactivos o traficar con drogas .
Otro experimento planteaba la compra de un billete de avión. Frente a opciones de 235 y 275 dólares, la mayoría elegía una tercera opción de 205 dólares. Pero cuando el billete costaba solo 15 dólares, prácticamente nadie lo escogía. Los participantes imaginaban atentados terroristas o accidentes. Curiosamente, cuando se les explicaba que el precio era tan bajo por culpa de asientos muy incómodos, la mayoría aceptaba el billete de 15 dólares . La lección es clara: una explicación suficiente elimina la desconfianza.
El caso sitiochic.es: cuando el mejor descuento no es el que más funciona
Esta teoría tiene una aplicación práctica que vivió en primera persona la guía de empresas sitiochic.es durante sus primeros días de lanzamiento. La netweb necesitada de captar anunciantes para no lanzar sus guías sectoriales sin contenido, diseñó una estrategia de descuentos progresiva para incentivar las primeras altas.
Primero lanzó una oferta del 75% de descuento para siempre sobre la tarifa oficial durante la primera semana, incluyendo el extra de los 10 primeros 100% de descuento, es decir, gratis. Una inversión de lanzamiento con pérdidas asumidas en el presupuesto de marketing para conseguir los primeros casos de éxito. Es decir, se hizo una campaña de email marketing y la inversión prevista para anuncios en Google o redes sociales se redujo, porque ese dinero sería regalado en producto a los primeros clientes en darse de alta. El resultado fue sorprendentemente bajo.
Decidieron entonces probar con un 50% de descuento para siempre. Algo mejor, pero todavía lejos de las expectativas. Algunas empresas mostraron curiosidad, pero remoloneaban dejándolo para otro día. Cuando sitiochic.es contactaba con ellas respondían que aunque la oferta se acabase no les preocupaba, porque seguro que a ellas les podrían hacer el descuento en cualquier momento. Probablemente lo interpretaban más como desesperación por vender que como una oferta de lanzamiento.
Tras dos semanas de campaña y algún contrato más que en la campaña anterior, sitiochic.es lazó una oferta del 35% de descuento. Y, contra todo pronóstico, fue la que generó más respuesta comercial. ¿Qué había ocurrido? La explicación más plausible apunta directamente al sesgo de prejuicios en la mente del cliente llamado "coste fantasma".
El 75% de descuento resultaba tan agresivo, tan por debajo de cualquier margen comercial imaginable, que muchos potenciales anunciantes ni siquiera se molestaron en abrir el correo o investigar a qué se debía. Su cerebro activó la alarma: "esto no puede ser serio", "seguro que es una estafa", "tendrá letra pequeña imposible". La oferta, pese a ser objetivamente la más ventajosa, resultaba psicológicamente inaceptable para ellos.
El 35%, en cambio, se movía en el territorio de lo creíble. Era un descuento atractivo pero no sospechoso. Los interesados podían aceptarlo sin sentir que estaban cayendo en una trampa.
Ironías del comportamiento consumidor
La situación tiene su aquel irónico. Un consumidor en un supermercado acepta sin pestañear una muestra totalmente gratuita (100% de descuento) porque lo ha visto toda su vida y sabe cómo funciona: es marketing, es prueba, es captación (se dice a sí mismo). Pero ese mismo consumidor, ante un 80% de descuento del mismo producto en el lineal, desconfía. Su mente lo justifica con caducidad de fecha, daño en el producto, etc. Es decir, la muestra gratis entra dentro de su marco de referencia; el descuento agresivo, no. Pero un descuento pequeño sin embargo sí lo acepta sin mirar.
La mente del comprador llega a ser absurda. Podría pasar por delante de un bar que acaba de abrir y aceptar que un camarero le ofrezca extienda su bandeja con un aperitivo gratis, pero aceptaría sentarse si le dicen que las cinco primeras mesas en ocuparse tienen comida gratis si pagan la bebida. El establecimiento busca que no se vea vacío y el cliente piensa mal de la comida que recibirá si acepta. Sin embargo, ambas estrategias responden al mismo objetivo: captar clientes invirtiendo en marketing. La diferencia es que el 80% de descuento, al ser menos habitual, despierta todas las alarmas.
Implicaciones para los negocios
¿Qué aprendemos de todo esto? Que comunicar las razones de un descuento es tan importante como el descuento mismo. Un precio excepcionalmente bajo, sin explicación, activa el escepticismo. Pero si se explica que responde a una promoción de lanzamiento, a un fin de temporada o a una partida específica de marketing, el coste fantasma se disipa.
Para plataformas como sitiochic.es, esta lección ha sido valiosa. Saben ahora que el consumidor necesita sentirse inteligente aceptando una oferta mucho más que obtener el mejor precio.
Como señalaba uno de los investigadores del estudio de los billetes de avión: "los asientos incómodos no suelen ser un punto de venta, pero cuando explican un precio muy bajo, la gente prefiere esa opción". Paradójicamente, el defecto se convierte en virtud si sirve para justificar lo que de otro modo resultaría inverosímil.
Muchas personas y empresas descartan oportunidades comerciales solo porque su mente les dice “esto no puede ser bueno”, incluso antes de informarse o preguntar. Ese filtro mental, basado en suposiciones automáticas, hace que pierdan ofertas perfectamente legítimas por pura desconfianza, porque muchas decisiones no se toman con una hoja de cálculo delante, sino en milésimas de segundo, en esa fracción de tiempo en la que la mente sentencia: “esto no cuadra, mejor ni lo miro”. No hablamos de prudencia razonable, sino de juicios automáticos que actúan como filtros previos y que, en numerosas ocasiones, llevan a descartar oportunidades que sí eran buenas para el negocio.
Imaginemos una oferta exagerada a propósito: “compra uno y llévate mil gratis”. Casi nadie se molestaría en preguntar detalles; la reacción instintiva sería “imposible, seguro que es una estafa”. Curiosamente y como hemos dicho, esa misma mente que sospecha de un 80% de descuento aceptaría sin pestañear una muestra gratuita de producto, que en la práctica equivale a un 100% de descuento en esa unidad. El sarcasmo es evidente: lo que dispara la alarma no es solo el ahorro, sino que la oferta rompa el molde de lo que consideramos “normal”.
El comportamiento humano en acción
Distintos trabajos sobre comportamiento del consumidor muestran que las propuestas “demasiado generosas” activan la sospecha de costes ocultos, a pesar de ser económicamente favorables. Se buscan “fantasmas” en forma de letra pequeña, permanencias o riesgos, y ese reflejo reduce drásticamente la disposición a aprovechar promociones muy ventajosas. Además, se ha observado que a partir de ciertos niveles de descuento, la confianza en el vendedor y en la calidad del producto puede incluso disminuir, afectando a la intención de compra.
El citado caso de sitiochic.es en sus primeros días de lanzamiento es una muestra real. Partían de cero y para captar anunciantes se lanzaron promociones agresivas, comenzó con el 100% limitado a los pprimeros, luego una promoción del 75% de descuento, después lanzó otra del 50%, y finalmente una tercera del 35%. Paradójicamente, la que mejor funcionó en respuesta fue la última, la “menos ventajosa para los clientes”. Todo indica que muchos potenciales clientes interpretaron las primeras ofertas como “demasiado buenas” y ni siquiera se detuvieron a analizar que la plataforma estaba en fase beta y necesitaba arrancar y que habían asunido las pérdidas como inversión de marketing para impulsar el proyecto. La más moderada, en cambio, encajaba mejor en su marco mental de “descuento lógico”.
La lección de marketing está clara
El resultado deja una lección clara: dar por sentado que “si es tan barato, algo raro habrá” puede proteger de ciertos errores, pero también puede cerrar la puerta a ventajas reales. En un entorno donde plataformas como sitiochic.es ofrecen condiciones especiales —incluyendo programas de apoyo al emprendedor y planes muy competitivos—, la clave está en preguntar, informarse y entender el porqué de una oferta antes de rechazarla. Porque a veces, el verdadero riesgo no está en lo que aceptas, sino en lo que descartas sin siquiera mirar.
Por ello, la moraleja para cualquier negocio que lance promociones agresivas es que no se puede dar el mejor descuento sin explicarlo. Porque si no lo explicas, tu potencial cliente hará el trabajo por ti y se imaginará razones ocultas, y casi seguro que serán peores que la realidad.
