La Experiencia de Cliente ha dejado de ser un aspecto complementario en las estrategias empresariales para convertirse en un elemento central del crecimiento sostenible en el entorno B2B. Así lo concluye la tercera edición del estudio sobre el Grado de madurez de la operativización de la Experiencia de Cliente, realizado por Deloitte Digital en colaboración con la Asociación DEC. Este informe, basado en encuestas y entrevistas a más de 230 profesionales de empresas multinacionales que operan en España, ofrece un análisis exhaustivo de las tendencias, retos y mejores prácticas en la gestión de CX en sectores como Farma, Seguros y Utilities, entre otros.
Uno de los hallazgos más relevantes del estudio es que el 90% de las compañías considera la Experiencia de Cliente como un objetivo estratégico o importante para su negocio. Además, los participantes anticipan que en los próximos tres años, este enfoque será determinante para diferenciarse en un mercado cada vez más competitivo. Según Mario Taguas, presidente de la Asociación DEC, “la integración de la IA, junto con un cambio cultural hacia una visión centrada en el cliente, posicionará a las empresas como líderes en un entorno empresarial dinámico y complejo”.
El informe destaca que el uso de Inteligencia Artificial está transformando la forma en que las empresas gestionan la relación con sus clientes. Actualmente, un 70% de las compañías B2B utilizan IA en sus programas de Voz de Cliente, aunque la mayoría de estas iniciativas se encuentran en etapas iniciales de exploración. Según Luis Calomarde, socio de Deloitte Digital, “la IA permite a las empresas analizar grandes volúmenes de datos en tiempo real, detectar patrones y predecir comportamientos, lo que no solo optimiza procesos, sino que también mejora significativamente la personalización y la toma de decisiones”.
Sin embargo, el estudio también identifica barreras importantes para la adopción de la IA en este ámbito. Los costes asociados y el retorno de la inversión a largo plazo son las principales limitaciones señaladas por las empresas (25,5%), seguidas por la complejidad técnica (25,1%). A pesar de ello, el potencial de esta tecnología para impulsar la innovación y el crecimiento sostenible sigue ganando terreno en las estrategias corporativas.
Otro aspecto destacado en el informe es el avance en la implementación de programas de Voz de Cliente. Un 67% de las empresas dispone de este tipo de herramientas para recopilar y analizar el feedback de sus clientes. Sin embargo, el 82% todavía no mide de forma estructurada el impacto económico de estas iniciativas. Noa Carrera, manager de Deloitte Digital y experta en Programas VoC, afirma que “demostrar el retorno financiero de la Experiencia de Cliente requiere un enfoque estructurado, herramientas avanzadas y una clara alineación entre CX y los objetivos del negocio”.
Además, el estudio identifica varias prácticas recomendadas que pueden ayudar a las organizaciones a optimizar su enfoque en CX, como son tener un conocimiento profundo del cliente que permite comprender sus necesidades, prioridades y procesos de toma de decisiones; uso eficaz de la tecnología para aprovechar herramientas como CRM y CFM que permite analizar datos y gestionar proyectos; personalización y fidelización, para poder desarrollar programas de loyalty y servicios adaptados a las necesidades de cada cliente; así como llevar a cabo una colaboración interna, de forma que fomente la integración entre departamentos para garantizar una experiencia coherente y eficiente.
El estudio también analiza las tendencias emergentes que marcarán el futuro de la Experiencia de Cliente en el entorno B2B. Entre ellas destacan la personalización avanzada, la integración omnicanal y la incorporación de tecnologías como la realidad aumentada y la realidad virtual. Estas herramientas no solo mejorarán la interacción entre clientes y productos, sino que también redefinirán la manera en que las empresas ofrecen sus servicios.
Los expertos indican que cabe subrayar la importancia de adaptarse a las nuevas demandas de los clientes, como son la sostenibilidad, la privacidad y la seguridad de los datos. Las empresas que logren integrar estos factores en sus estrategias tendrán una ventaja competitiva en un mercado donde la diferenciación es cada vez más compleja.
No hay comentarios:
Publicar un comentario